Главная » Как правильно вести

Как правильно вести переговоры по телефону

Как правильно вести переговоры по телефону

18 февраля 2014, просмотров: 2790, Раздел: Бизнес-статьи

В наше технологическое время по всей территории России распространились с невероятной скоростью call – центы, техника деловых переговоров по телефону. достаточно проста, любой человек, может создать свой call – центр в домашних условиях и продавать что- либо, вследствие чего зарабатывать деньги, ведь бизнес по телефону, является вторым инструментом торговли, после главного средства продажи – вашего языка, итак, как правильно вести переговоры по телефону.

Как подготовится к переговорам по телефону?

Для начала вам нужно настроиться на телефонный звонок. Все мысли только о хорошем. Постарайтесь заранее предположить, чего желает человек, с которым вам предстоит общаться. Заранее составьте текст, который станет для вас отправным пунктом во время переговоров по телефону. Чтобы внимание собеседника было приковано только к вам, ваша речь должна быть структурной, лаконичной и четкой. В своем разговоре, вы должны точно и кратко ответить на следующие вопросы:

1. Чем именно ваша организация хороша, что она может клиенту предложить?
2. Какие вопросы вы планируете задать собеседнику, чтобы узнать его потребности, тем самым создать нужную мотивацию для будущих встреч.
3. Какие могут возникнуть у собеседника возражения? Какой ответ вы на них дадите?
4. Как закончиться ваш разговор?

Начинаем вести переговоры по телефону – набираем номер абонента

Итак, после набора номера, вы слышите долгожданное и столь равнодушное «Алло», естественно, ведь вашего звонка не ждали. На первом этапе разговора, постарайтесь говорить кратко не тратьте много времени на установления контакта и не забывайте улыбаться, поверьте, в таком случае, голос окрашивается в положительные нотки.

Желательно разговор начинать со слов: «Здравствуйте. Меня зовут Наталья. Пожалуйста представьтесь, чтоб нам было удобно общаться». После того, как этап знакомства пройден, можно назвать кампанию, которую вы представляете. Не следует спрашивать у собеседника: «Вы сейчас не заняты?». В таком случае, ответ предполагается утвердительный. Лучше уточните, имеется ли у абонента свободная минутка. Если собеседник на самом деле занят, не стоит расстраиваться, вы просто выбрали неудачный момент, договоритесь с абонентом о следующем звонке, лучше будет если он сам определит время.

Этап знакомства пройден – приступайте к делу

Предположим собеседник имеет свободное время и готов с вами пообщаться, приступайте непосредственно к деловым переговорам по телефону. Во время беседы обязательно обращайтесь к абоненту по имени. Это способствует налаживанию доверительных отношений. Постарайтесь подстроиться под разговорный темп речи собеседника.

Используйте элементы отражения. Изредка дублируйте то, что говорит человек на другом проводе, немного перефразировав предложения. К примеру: «Я поняла вас правильно, Светлана Евгеньевна, вы хотите выглядеть прекрасно в свои 45 лет?».
Говорите деловито. не пытайтесь сразу выдать всю информацию, так собеседник вас не поймет. Произносите слова четко, не запинайтесь и не употребляйте такие звуки, как: «м-м-м», «э-э-э».
Не молчите, старайтесь не прерывать связь. Периодически вставляйте в разговор слова типа: «да», «понятно», «совершенно верно».
Держите всю беседу под контролем. Старайтесь на первых минутах заинтересовать клиента, а в течении всей беседы, держите инициативу на своей стороне. Направляйте разговор в ту область, которая вам необходима.
Желание клиента – это возможный заказ. Внимательно слушайте вопросы, которые вам задает собеседник, скорее всего он положительно настроен на покупку.
Напоминайте о себе. Через некоторое время обязательно перезванивайте клиентам, если вы не дозвонились, если человека нет на месте, попросите, чтобы ему передали о вашем звонке. Так ваше имя будет «на слуху».
Старайтесь не перебивать разговор. Во время беседы, ни на что не отвлекайтесь, если вам поступил важный звонок по другой линии, вежливо поинтересуйтесь, можно ли перезвонить клиенту, через некоторое время.
Собирайте информацию. Во время разговора записывайте все подробности: адреса, имена, цифры и тд.
Подведем итоги разговора. В конце беседы кратко подведите итоги. Как только вы достигли цели, начинайте заканчивать разговор. Это может быть выставление счета или назначение личной встречи. Так же не забудьте сказать: «Большое спасибо. Предполагаю, этого достаточно. Надеюсь в ближайшее время с вами встретиться».

Еще один не маловажный момент переговоров по телефону, это неудача, итак, общение не получилось если:

1. Вы разозлись, вследствие чего разговор не был доведен до конца;
2. Человека сейчас нет на месте;
3. Вы обидели клиента, с которым общались;
4. Вам так и не удалось прийти к конкретному решению;
5. Абонент повесил трубку;
6. Забыли перезвонить попозже, хотя обещали;
7. Вы забыли записать ради чего звонили.

Итак, правильно вести переговоры по телефону. достаточно несложно, главное придерживаться основных норм, которым вы можете научиться при помощи наших рекомендаций.

Сделай доброе дело, поделись с друзьями:

Как правильно вести переговоры по телефону


1. Когда вы отвечаете на звонок, в вашем голосе должна быть энергия и доброжелательность.

Помните, что, поскольку у вас нет личного контакта с позвонившим человеком, тон вашего голоса становится самым важным фактором производимого вами впечатления. Если, отвечая на телефонный звонок, вы говорите доброжелательным тоном, у человека на другом конце провода сохраняется желание продолжать разговор, и, естественно, он в свою очередь проявляет доброжелательность по отношению к вам.

Барни Ричмонд из Далласа рассказал мне случай, когда самый простой доброжелательный разговор по телефону помог ему разрешить одну проблему: Случилось так, что мне предстояли важные деловые встречи, и по этому случаю мне нужен был новый, хорошо сшитый костюм. Я только что приехал в Техас и не знал, где найти приличного портного, поэтому обратился к телефонной книге. Фирмы, в которые я звонил поначалу, были известными или широко рекламируемыми компаниями. Мне казалось, что они должны быть более надежными.

В первой фирме, куда я позвонил, секретарь была очень любезна, но попросила меня подождать, и я ждал так долго, что не выдержал и положил трубку. Потом позвонил снова и объяснил ей, что произошло. Она сказала, что попробует еще раз. И снова мне пришлось ждать невероятно долго, и я положил трубку. В следующем месте, куда я позвонил, меня не заставили ждать, но обошлись со мной грубо. Ответивший мне человек говорил холодным и раздраженным тоном, ему не понравилось, что я поинтересовался расценками и спросил о местоположении фирмы. Третья компания, куда я позвонил, занимала в телефонной книге всего одну строку — больших и многообещающих реклам не было. Пошивочная мастерская Томас . У телефона Сюзан . Это было самое теплое и неформальное приветствие из всех, которые мне пришлось до сих пор слышать. Когда я задал свои вопросы о ценах и прочих деталях, Сюзан сказала, что была бы рада помочь мне. Получив ответ на свои вопросы, я узнал, что Сюзан была и секретарем, и бухгалтером, и портным. Она работала в мастерской одна. Она понравилась мне с самого начала. Начав со мной разговор, она сразу назвала свое имя, и благодаря этому я почувствовал, что имею дело с живым человеком. В других местах со мной так говорили, что мне начинало казаться, будто я общаюсь с роботом. Более того, Сюзан была дружелюбна и предупредительна во время всего нашего разговора, и, хотя ее маленькая мастерская была, видимо, не столь удобна, как те фирмы, куда я звонил, я с удовольствием поручил ей свое дело .

Итак, мы обсудили, как следует отвечать на телефонный звонок. А как насчет того, когда звоните вы сами? Запомните, что бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку вы не только сразу производите впечатление, вы создаете основу для позитивного общения.

Один торговый менеджер по имени; Питер Фримен рассказал мне об одном из своих продавцов по имени Бен, который имел потрясающую способность заключать сделки по телефону, и он вел эти переговоры эмоционально, откровенно и с заразительным юмором. Однажды он позвонил Питеру в офис и сообщил, что попал в автомобильную аварию. Хотя ни он, ни машина не пострадали, Бен чувствовал себя не в своей тарелке и решил отложить оставшиеся дела. Я пойду домой, — сказал он Питеру, — а на следующей неделе сделаю больше звонков . Вечером Бен снова позвонил Питеру. Голос у него был усталый и огорченный, совсем не похожий на обычный голос Бена. Он сказал, что позвонил пятерым людям и не смог заключить ни одной сделки. Чувствовалось, что Бен сконфужен: Это так не похоже на меня. Я ведь говорил, как всегда. Не могу понять, в чем причина . Питер спросил его, как, ему показалось, звучал его голос во время этих звонков, и Бен сказал, что так же, как и в момент этого их разговора. У меня просто нет моей обычной энергии, — сказал он. — Эта авария совершенно выбила меня из колеи . Оба они пришли к выводу, что Бену лучше попробовать приняться за работу на следующий день. Назавтра Бен снова позвонил Питеру — это опять был прежний Бен, его энергия вернулась к нему, и у него были хорошие новости: Шесть из шести, полный порядок! Хотя накануне Бен ничего не менял в привычных словах своих деловых переговоров, но изменился тон его голоса, и именно это помешало успеху.

Подумайте об этом. Говоря по телефону, мы как бы отражаем друг друга. Если вы позвонили человеку, по каким-то причинам вынужденному говорить очень тихо, невольно вы тоже начинаете говорить шепотом, хотя окружающая вас обстановка не требует тишины. И поэтому, если вы звоните и начинаете разговор с позитивным, доброжелательным настроем, вы получите такой же ответ. И, наконец, не забывайте, что, поскольку многие виды работы требуют долгих телефонных переговоров, один разговор может так повлиять на человека, что он будет совершенно выбит из колеи во время последующего. Постарайтесь говорить дружелюбно, с энтузиазмом, чтобы разговор с вами подбадривал людей, создавал хорошее настроение. Одна моя коллега как-то позвонила в комнату редакции телевизионных новостей, где люди всегда очень загружены работой. Она хотела предложить сюжет и сразу сказала: Привет! Меня зовут Сюзан Консон. У меня есть великолепный сюжет, и я буду говорить очень кратко, так как понимаю, что вы очень заняты . Ответ, который последовал с другого конца провода, был на удивление теплым: Сью, мы тебя уже любим. Мы здесь очень ценим краткость . Говорите с уважением, и вас будут тоже уважать.

2. Узнайте, как зовут человека на другом конце провода, и используйте в разговоре его имя.

Дейл Карнеги писал: Помните, что имя человека на любом языке звучит для него как самый сладкий звук . Для овладения техникой флирта очень важно использовать имена людей, поскольку это сразу же создает неформальный дух. Представьте, что вы разговариваете с неким человеком по имени Дуг. Он спрашивает, как прошел у вас день, и вы даете ему один из двух вариантов ответа. Прочтите эти варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются:

У меня был ужасный день .

Правила общения по телефону

Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.

Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

  • В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
  • Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
  • Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
  • Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
  • Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
  • Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
  • Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
  • Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

10 рекомендаций телефонного этикета

  1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
  2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
  3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
  4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
  5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
  6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
  7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
  8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
  9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
  10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Правила общения по телефону

Источники: http://bbcont.ru/business/kak-pravilno-vesti-peregovory-po-telefonu.html, http://grafru.ru/dama/?art=385, http://vse-temu.org/new-pravila-obshheniya-po-telefonu.html

Комментариев пока нет!

Ваше имя *
Ваш Email *

Сумма цифр внизу: код подтверждения