Главная » Как правильно вести

Правильно вести телефонные переговоры клиентом

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону» .

Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

  1. Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
  2. Будьте максимально собранными - не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
  3. Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» .
  4. Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
  5. Снимайте трубку после 2-3 гудка - мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
  6. Подстраивайтесь под скорость речи клиента - если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
  7. Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете - давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
  8. Сосредоточьтесь на разговоре - запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
  9. Фиксируйте полученную важную информацию - следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память» .
  10. Правильно распрощайтесь с собеседником - заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

Наши рекомендации в дополнение

  • Искренне цените каждый поступивший вам звонок
  • Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
  • Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
  • Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
  • Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)


Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.

Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!

Правила телефонных переговоров

Телефонные переговоры – одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные правила телефонных переговоров – вежливость, информативность, лаконичность – применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому правила телефонных переговоров в бизнесе дополняются специальными приемами и методами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж. Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.

Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах:

-в начале разговора необходимо обязательно поздороваться, представиться, назвать имя, фамилию, должность и компанию;

-употреблять формулировки, уточняющие, располагает ли собеседник возможностью уделить время разговору, в случае его занятости уточнить время, когда вы сможете перезвонить, или назначить ему такое время;

-при разговоре необходимо держать средний темп речи, не тянуть слова и паузы, но и не тараторить;

-называть собеседника по имени-отчеству или по имени, если он допускает такое обращение;

-не следует заставлять себя ждать у телефона, настаивать на разговоре с собеседником, который занят или не желает продолжать беседу;

-нельзя разговаривать сразу с несколькими людьми в процессе телефонных переговоров, если это, конечно, не телеконференция;

-нельзя перебивать собеседника;

-переговоры заканчивает обычно тот, кто позвонил;

-не стоит кричать в трубку, если связь плохая, перезвоните позже;

-улыбайтесь во время разговора – это действует располагающе.

Правила телефонных переговоров при звонках клиентам, совершении «холодных» звонков и продажах по телефону:

-составьте план разговора, обозначьте ключевые моменты, требующие выяснения;

-выберите подходящее время для звонка;

-установите контакт с собеседником, и только после этого приступайте к выяснению его потребностей, коммерческим предложениям и назначению встречи по поводу продажи товара;

-убедительно, но спокойно, без спора и раздражения, опровергайте возражения клиента;

-не переживайте, если получен отказ;

-делайте секретарей союзниками.

Правила телефонных переговоров при входящих звонках, помимо применения общих для телефонных разговоров правил, подразумевают обязательное (при наличии возможности) оказание помощи звонящему, переключение абонента на компетентного сотрудника, использование техники «активного слушания», окончание разговора на позитивной ноте.

Поделиться в соц. сетях

Ведение телефонных переговоров на 100%

28 мая 2013, просмотров: 3591, Раздел: Бизнес-статьи

Телефонные переговоры — это разговор не видящих друг друга людей. С кем вы будете разговаривать? Удобно ли человеку общаться с вами в данный момент? Чтобы ответить на подобные вопросы, существует телефонный этикет .

Самое главное при ведении телефонных переговоров — с самого начала расположить к себе собеседника, создать доверительные отношения, и в то же время не отклоняться от цели вашего звонка.

Изучите правила ведения телефонных переговоров, следуя которым, вы легко сможете решить любой вопрос по телефону:

1. Заранее планируйте телефонные переговоры.

Установите для себя время звонка и длительность разговора, цель звонка, составьте четкий план.
Это будет сделать проще, если накануне переговоров вы ответите на несколько вопросов: что вы можете рассказать о своей компании? Каким образом собираетесь выявить потребности собеседника? Как будете работать с возможными возражениями? Каким образом завершите разговор и назначите встречу?

2. Отвечайте после 3-го звонка телефона.

Общение с клиентом регламентирует телефонный этикет. Во время первого звонка отложите дела, во время второго — настройтесь на телефонные переговоры, и после третьего улыбнитесь и снимите трубку.

3. Во время телефонных переговоров обязательно улыбайтесь.

Контролируйте наличие улыбки на лице — это сделает ваш голос более приятным.

4. Энергично приветствуйте собеседника.

Выберите для себя несколько вариантов приветствия для ведения телефонных переговоров с людьми разного возраста и пола. Разговор лучше начинать с фразы «Добрый день (утро, вечер)!», а не с простого «Здравствуйте».

5. Голос — ваша визитная карточка.

В телефонных переговорах клиент слышит только ваш голос — это ваш темперамент и ваш имидж, прическа и выражение лица. Уверенность, грамотное построение фраз, вежливость демонстрируют уровень вашего профессионализма.

6. Обязательно представьтесь по имени.

В первую очередь четко назовите свои имя и фамилию, а затем название компании. Не следует начинать разговор фразой «Вас беспокоит. », таким образом вы дадите человеку повод для беспокойства.

7. Узнайте имя собеседника.

Называя человека по имени, вы демонстрируете свое уважение к нему. Используйте фразу «Как я могу к вам обращаться?». При последующих телефонных переговорах с этим клиентов периодически называйте его по имени.

8. Поинтересуйтесь, удобно ли человеку в данный момент разговаривать с вами.

Наиболее продуктивно ведение телефонных переговоров в начале или в конце рабочего дня. Однако в любом случае задайте вопрос «Вам удобно сейчас разговаривать?». Нарушая это правило, вы теряете клиентов.

9. Создайте голосовое соответствие.

В начале разговора произносите фразы медленно и четко, настраивая своего собеседника на разговор. Акцентируйте голосом и интонацией значимые фразы и слова. Есть еще один прием ведения телефонных переговоров — подстраивайтесь под темп речи собеседника, его ритм и громкость.

10. Не отступайте от плана.

Не стоит при ведении телефонных переговоров на 100% излагать всю информацию. Вопросы о цене ваших продуктов или услуг лучше оставлять для личной встречи. Внимательно слушайте собеседника и задавайте уточняющие вопросы, управляя беседой. Накануне звонка приготовьте лист бумаги, ручку, необходимые рабочие документы. Главная цель телефонного разговора — назначить встречу с клиентом с целью продажи или заключения контракта.

11. Применяйте техники активного слушания.

Периодически подтверждайте услышанное словами «Понятно. », «Так. » - это покажет вашу увлеченность и заинтересованность.

12. Назначайте встречу.

Договариваясь о встрече, скорректируйте с собеседником место и время, убедитесь, что он зафиксировал информацию. Если вы приглашаете человека в свой офис, расскажите, как к вам добраться. Согласно правилам ведения деловых переговоров разговор заканчивает позвонивший.

13. Записывайте результаты переговоров.

Запишите реакцию клиента на вашу информацию, ключевые моменты беседы, и данные о месте и времени назначенной встречи.

14. Каждый звонок расценивайте как дополнительный опыт. делайте выводы из каждого разговора. И со временем вам легко будет удаваться ведение телефонных переговоров на 100%.

Сделай доброе дело, поделись с друзьями:

Источники: http://kaplunoff.ru/blog/marketing-i-prodazhi/141-phone-etiquette, http://supersales.ru/terminy-i-opredeleniya/pravila-telefonnyx-peregovorov.html, http://bbcont.ru/business/vedenie-telefonnyh-peregovorov-na-100.html

Комментариев пока нет!

Ваше имя *
Ваш Email *

Сумма цифр внизу: код подтверждения